又一省份宣布12345熱線取消語音導(dǎo)航，直達(dá)人工服務(wù)。近日，遼寧省營商環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室印發(fā)了《2026年優(yōu)化政務(wù)環(huán)境行動方案》。該方案要求取消12345熱線語音導(dǎo)航，直接接入人工服務(wù)。推動12345熱線智能化建設(shè)，提升數(shù)據(jù)分析、預(yù)警監(jiān)測、輔助決策等能力。從安徽淮北到江蘇全省域率先實踐，再到如今遼寧的加入，越來越多地方用“一鍵直達(dá)”替代“層層按鍵”，不僅破解了政務(wù)熱線的服務(wù)痛點，更彰顯了以人民為中心的服務(wù)升級，成為政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的鮮明趨勢。
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為政府與群眾溝通的“連心橋”，核心價值在于高效回應(yīng)訴求、切實解決問題。然而此前，繁瑣的語音導(dǎo)航卻成了不少群眾的“攔路虎”：層層按鍵選擇、智能語音理解偏差、等待時間冗長，讓本想求助的群眾倍感折騰，甚至無奈放棄。正如江蘇政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人所言，語音導(dǎo)航存在的諸多問題，直接拉低了群眾的服務(wù)體驗，與熱線設(shè)立的初衷背道而馳。
取消語音導(dǎo)航、直達(dá)人工，看似是服務(wù)流程的簡化，實則是政府服務(wù)理念的深刻轉(zhuǎn)變。這一舉措背后，是對群眾訴求的精準(zhǔn)回應(yīng)，知道群眾怕麻煩，就把復(fù)雜流程留給自己；明白群眾盼高效，就用“一鍵直達(dá)”提升體驗。江蘇全省域推行該舉措后，8年累計服務(wù)企業(yè)群眾訴求超2.3億件，有效參評滿意率達(dá)73.26%；安徽淮北實現(xiàn)“一鍵通話”后，不僅縮短了群眾等待時間，更通過分線專席為企業(yè)減負(fù)。這些實踐充分證明，直達(dá)人工不是負(fù)擔(dān)，而是提升服務(wù)質(zhì)效、贏得群眾認(rèn)可的關(guān)鍵抓手。
值得一提的是，多地推進(jìn)這一舉措的過程中，并未忽視服務(wù)能力的配套提升。江蘇通過擴(kuò)充話務(wù)人員、搭建智慧服務(wù)平臺，在業(yè)務(wù)量翻兩番的情況下保障服務(wù)質(zhì)量；遼寧更同步推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部接聽熱線、“熱線+網(wǎng)格”等機(jī)制，推動訴求“接得更快、辦得更實”。這種“減法”與“加法”的結(jié)合，讓直達(dá)人工不是簡單的服務(wù)疊加，而是形成了從受理到辦結(jié)的閉環(huán)優(yōu)化，真正讓便民舉措落地見效。
從全國層面看，取消語音導(dǎo)航的趨勢，契合了國務(wù)院關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)要求。國辦早已明確提出，要打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，實現(xiàn)“7×24小時”全天候人工服務(wù)。各地取消語音導(dǎo)航的實踐，正是對這一要求的生動落實，也為全國政務(wù)服務(wù)優(yōu)化提供了可復(fù)制的經(jīng)驗。
政務(wù)服務(wù)的溫度，藏在每一次高效的回應(yīng)里，體現(xiàn)在每一個便民的細(xì)節(jié)中。取消語音導(dǎo)航看似是小事，卻精準(zhǔn)戳中了群眾的急難愁盼。期待更多地方以流程優(yōu)化倒逼服務(wù)升級，讓政務(wù)熱線真正成為群眾信賴的“暖心線”，讓服務(wù)型政府的形象更加深入人心。（苑廣闊）
編輯：郭成
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